SDGsとCRM

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CRM

From:中村洋介

先日、東京、福岡の2拠点で不動産業を展開されている企業にて、SDGs経営の研修を行いました。

その時の出来事から、SDGsとCRM(顧客関係管理)がどのように関係していたのかお届けいたします。

CRMとは?

「Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。商品やサービスを提供する会社が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と会社の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。」(出展 https://www.synergy-marketing.co.jp/glossary/crm/)

つまり、自社の顧客と良好な関係性を長期に渡って築いていくことが、会社に取って持続発展性の高い成長ができるということ。

SDGs経営を導入した社長の声

下記は研修を終え、代表にインタビューした時の生の声です。

研修を受けての感想をお願いします

SDGsについては、以前からテレビや雑誌では知ってはいました。

でずが、実際に学んでみて、(現在は)行きすぎた資本主義の結果

SDGsでいうところの持続可能な資本主義の狭間だと思いました。

また、SDGsがこれから世の中に浸透していくに当たって、今のままのやり方ではおそらく上手く行かないと思いました。

弊社としては、SDGsが不動産業界に浸透していった先の未来を見据えて、今できることからやっていこうと思ったのが今日の研修の感想です。

今後の取り組みについてはいかがでしょうか?

今どうしても不動産業界が売上主義になりがちです。社長同士で集まった時も、今年は売上がいくらだとか、どれくらいの物件が建てたとかいう話ばかりなのです。

お客様やSDGsの視点で考えると、こういった発想、考え方そのものが、すでに世の中のニーズに合っていないと思います。

とにかく(不動産業界は)売上至上主義に走りがちなのです。明日の研修では、当然売上は上げていかないといけないのですが、

その前に本当に今、お客様が不動産会社に求めているニーズというものは何なのか?を

(SDGsの視点を持って)先に把握していき、その上で必要最低限上げないといけない売上は、その先にあるという、こういった順番で経営を考えいくことが大事だと思いました。

SDGsが浸透した業界を考える

こちらの企業では、翌日の事業計画策定研修で、自社のあるべき姿を根本から見つめ直していくディスカッションが行われました。

✔️売上至上主義だけではいけない。

✔️不動産会社として、持続可能性のある資本主義というものを見据えないといけない。

✔️SDGsが浸透した業界を見越した経営というものを今から考え、行動しなくてはいけない。

✔️自分たちの仕事は、まず顧客との関係性を持続発展性のあるものにしていき、その中から得られたニーズに応えていくことで、社会、環境にも成長をしなくてはいけない。

このように社長はじめ、全社員が意見、質問、アイデアを出し合い、今後の経営について様々な意見を飛び交わしていました。

持続可能性を持って経営を考える

2日に及ぶ研修で、とりあえずの計画を立て、実行できるレベルで満足するのと、SDGsから経営のヒントを得、本質的な持続発展性を持った経営を考えていくのとどちらが良いか?

この企業では、まだ全ての答えは出ていません。今も全社員が一丸となり、上記のような持続発展性のある、不動産業界で顧客に求められる企業に成長していくために、毎日話し合いをしていくことを決め、実行しています。

こちらの企業では、後者を選択されたのだと思います。正に持続可能性のある経営だと思います。

考える組織

私がお手伝いさせていただき、素晴らしいと感じた一番のポイントは、

「研修期間中に、答えを出し、計画を立て実行すること」を研修のゴールとはせず、「不動産は世の中に取って必ず必要なもので、よりよい街づくりを担っていく我が社として、何を変え、どう行動するのが本当なのか?」を真剣に考える組織を目指していることです。この変化は大きいと思われます。

SDGsは社員に経営参画を促す

研修の中では、自社で該当するSDGs目標も当然ですが見つけられました。そのフォアキャストで自社の経営を話し合う中で、

「わが社の存在価値とは何か?」

に一人一人が気づき、社長と同じ視点で経営に参画したのだと思います。

すると、顧客との関係性についてももっと良好に、本質的にしていくべきではないか?このような考えが生まれてきました。

この企業では今、顧客との関係性をどう構築していくべきか?について真剣に話し合われています。まさにCRM の視点といえます。

とあります。つまり、自社の顧客と良好な関係性を長期に渡って築いていくことが、会社に取って持続発展性の高い成長ができるということに気づかれたのだと思います。

 

PS

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